VÝSLEDKY PRIESKUMU SPOKOJNOSTI POUŽÍVATEĽOV

ODBORNEJ KNIŽNICE ŠZU V BANSKEJ BYSTRICI

Marie Sršňová, Štátny zdravotný ústav, Banská Bystrica

 

 

 

Štátny zdravotný ústav v Banskej Bystrici je odborné zariadenie MZ SR, ktoré participuje na realizácii štátnej zdravotnej politiky v oblasti ochrany a podpory zdravia obyvateľstva a prevencii ochorení zo životného a pracovného prostredia. Ústav nadväzuje na činnosť bývalej Krajskej hygienickej stanice, ktorá sa v roku 1991 odčlenila od Krajského ústavu národného zdravia.

Na pôde ústavu bola zriadená v roku 1991 odborná knižnica, ktorej odborná činnosť sa však začala rozvíjať až od roku 1995. V súčasnosti knižnica slúži najmä pracovníkom ústavu, ale je otvorená aj pre odbornú verejnosť, študentov, apod. Pracovisko buduje automatizovanú databázu knižničného fondu v systéme Rapid Library, poskytuje všetky štandardné knižnično-informačné služby, zapája sa do medziknižničnej spolupráce

V rámci ústavu bol uskutočnený v priebehu minulého roka prieskum spokojnosti používateľov odbornej knižnice. Viedli ma k nemu dve skutočnosti:

1.        snaha zhodnotiť svoje 5-ročné pôsobenie na ústave.

2.        využiť nadobudnuté poznatky z kurzov ProLIB v praktickej činnosti:

Zámerom prieskumu bolo zhromaždiť určité objektívne údaje o činnosti knižnice z pohľadu používateľov a získať podkladový argumentačný materiál pre ďalšiu koncepčnú činnosť knižnice.

Základným cieľom prieskumu bolo obdržať vyjadrenie používateľov ku kvalite služieb a podmienkam činnosti knižnice a prijať ich návrhy a podnety.

Do prieskumu však boli zaradené aj otázky, ktoré mali prispieť k bližšiemu spoznaniu používateľov a ich potrieb. Jedná sa o prvú sondu v rámci tejto problematiky, ktorá by si v ďalšom období zasluhovala zvýšenú pozornosť a bola by logickým pokračovaním v prieskumnej činnosti na podporu zvýšenia kvality poskytovania služieb.

Rad otázok zodpovedaných používateľmi poskytuje materiál k nepriamemu hodnoteniu a nespĺňa kritériá na objektivitu. Objektívny výskum je veľmi náročný a spravidla je v našich podmienkach len obtiažne realizovateľný. Preto závery z tohto prieskumu nemožno prehnane zovšeobecňovať. Prináša však približný odhad a takisto cenné poznatky o vnímaní situácie používateľmi, mapuje ich postoje.

Otázky v prieskume môžeme rozčleniť do týchto štyroch okruhov zisťovaných informácií:

1.        charakteristika respondentov

2.        informačné potreby respondentov

3.        spokojnosť respondentov s ústavnou knižnicou

4.        návrhy respondentov na zlepšenie činnosti ústavnej knižnice. Prieskum bol analyzovaný jednak súhrnne z pohľadu všetkých respondentov a jednak z hľadiska jednotlivých kategórií používateľov:

1.        lekár (20,5%)

2.        iný odborný vysokoškolský pracovník (so špecializáciou pre prácu v zdravotníctve) (39,7%)

3.        iný vysokoškolský pracovník (7,7%)

4.        odborný stredoškolský pracovník (zdravotný/chemický laborant, asistent hygienickej služby, zdravotná sestra) (30,8%)

5.        iný stredoškolský pracovník (1,3%)

Dotazníky boli rozoslané všetkým používateľom knižnice a ich návratnosť bola 78%. Pristavíme sa pri niektorých zisteniach tohto prieskumu.

Hľadisko všeobecnej charakteristiky používateľov:

1.        Respondentov možno charakterizovať ako prevažne dlhoročných pracovníkov ústavu. Asi jedna tretina z nich sa venuje štúdiu alebo práci v mimopracovnom čase pravidelne/často a polovica občas.

1.        Za najaktívnejšiu skupinu môžeme považovať lekárov, z ktorých až 80% sa venuje v mimopracovnom čase študijným/pracovným aktivitám pravidelne/často a 70% z nich využíva služby ústavnej knižnice aspoň 1x za dva týždne. S poklesom úrovne vzdelania a odbornosti úmerne klesá aktivita ostatných respondentov.

Hľadisko uspokojovania informačných potrieb:

V tejto časti mal prieskum dať predovšetkým odpoveď na otázku aké informačné zdroje respondenti používajú a z akých dôvodov. Nakoľko im postačujú ústavné zdroje a kam a v akej miere sa obracajú na externé informačné zdroje.

1.        Dôvody na využívanie ústavnej knižnice sú u všetkých kategórií respondentov relatívne rovnomerne rozdelené medzi vzdelávanie, plnenie pracovných úloh a riešenie konkrétnych pracovných problémov. Výnimkou sú iní SŠ pracovníci, ktorí za dôvod využívania knižnice uvádzajú len konkrétne pracovné problémy.

2.        Prevláda pomoc knižnice pre úlohy v poradí: prednášková činnosť, špecializované odborné činnosti, hlavné úlohy, poradenská činnosť. Nasledujú projekty, štátny zdravotný dozor, NRC; potom činnosť hlavných odborníkov a publikačná činnosť. Ojedinele je uvádzaná: príprava legislatívy, písanie správ, prekladateľská činnosť, práca s počítačom. Činnosti prvých dvoch skupín sú spoločné čo do štruktúry a kvantity lekárom aj odborným VŠ pracovníkom a dokonca i odborným SŠ pracovníkom, aj keď s výrazne nižšou intenzitou.

1.        Jednotlivé kategórie respondentov vykazujú značne odlišnú štruktúru dôvodov pre využívanie iných knižníc. Všeobecne však možno povedať, že vyhľadávajú najmä špeciálnu a všeobecnú literatúru, ktorá je mimo profil ústavnej knižnice, ale aj širší výber profilovej literatúry na jednom mieste.

2.        Spektrum týchto knižníc nie je príliš rozsiahle a opäť sa veľmi líši podľa jednotlivých kategórií respondentov a ich odborného zamerania. Počet respondentov, ktorí využívajú iné knižnice prudko klesá s poklesom stupňa vzdelania a odbornosti od lekárov, ktorých 50% využíva iné knižnice až po iných SŠ pracovníkov, ktorí nevyužívajú žiadne iné knižnice okrem ústavnej. Priemerne navštevuje iné knižnice len 30% respondentov. Svoju úlohu tu môže zohrávať aj snaha knižnice zabezpečovať všetky štandardné služby používateľom a široké poskytovanie služby MVS.

1.        Priemerne 40% respondentov využíva ako ďalší informačný zdroj Internet, pričom polovica z nich (a to v každej kategórii okrem iných SŠ pracovníkov) využíva Internet ako jediný ďalší informačný zdroj. Žiaden ďalší informačný zdroj neuviedli respondenti s iným SŠ vzdelaním a 25% odborných SŠ pracovníkov. Odborní VŠ pracovníci (20%) a iní VŠ pracovníci (40%) uvádzali aj iné informačné zdroje v poradí: médiá, priame kontakty, vlastné knižnice a konferencie.

1.        Priemerne pre jednu tretinu respondentov je ústavná knižnica hlavným zdrojom informácií, u lekárov je však tento podiel až 50 %-ný. Úbytok významu knižnice pre respondentov sa dopĺňa so zisteniami v otázke o využívaní ďalších informačných zdrojov – s poklesom významu ústavnej knižnice stúpa využívanie ďalších informačných zdrojov u jednotlivých kategórií bez ohľadu na ich vzdelanie. Táto skutočnosť poukazuje na narastajúci významu ďalších informačných zdrojov, najmä elektronickej povahy(!) Uvedomíme si to najmä pri porovnaní so zistením, že početnosť využívania iných knižníc bola závislá od vzdelania a odbornosti.

Vo všeobecnosti však je možné povedať, že s vyšším vzdelaním, odbornosťou a náročnosťou vykonávaných úloh stúpa záujem o informácie a informačné zdroje. Hľadisko spokojnosti respondentov s ústavnou knižnicou:

1.        Respondenti vykázali najväčšiu spokojnosť so správaním personálu ústavnej knižnice, s vybavovaním výpožičiek a kvalitou a rýchlosťou služieb. Najmenšia spokojnosť bola s knižnicou ako miestom pre aktívny oddych, zariadením knižnice, prostredím knižnice a výberom literatúry. Vo všetkých týchto položkách, kladných i záporných bola takmer úplná zhoda aj medzi jednotlivými kategóriami respondentov navzájom.

1.        Za najužitočnejšie služby boli celkovo označené publikačné služby, signálne informácie, MVS článkov a CVS periodík. Najnižšiu užitočnosť vykázali výpožičné služby a podávanie telefonických faktografických informácií. Nižšie od nášho očakávania boli hodnotené aj rešeršné služby.

Malá užitočnosť výpožičných služieb je spôsobená malým rozsahom knižničného fondu, jeho nedostatočným doplňovaním novou literatúrou a malým podielom literatúry hraničných odborov. Nižšie od nášho očakávania sú hodnotené rešeršné služby, čo poukazuje na rezervy v ich propagácii, v nedostatočnom zastúpení databáz a možnosti ich samostatného využívania používateľmi.

1.        Medzi tri najčastejšie respondentmi uvádzané všeobecne preferované služby patria obsahové, CVS, signálne informácie a publikačná činnosť knižnice. Najmenej preferované bolo telefonické podávanie informácií, služba adresného rozširovania informácií a výpožičné služby.

V prípade nízkeho hodnotenia adresného rozširovania informácií predpokladáme malú alebo skreslenú znalosť tejto služby používateľmi. Plánujeme však nápravu v tejto oblasti.

1.        Ak porovnáme tri služby poskytované ústavnou knižnicou považované používateľmi za najužitočnejšie, dostávame zhodu s tromi službami respondentmi najviac preferovanými. Tento súlad svedčí o smerovaní knižnice prevažne v duchu potrieb a želaní používateľov.

Hľadisko požiadaviek respondentov na zlepšenia:

1.        Takmer 60% všetkých respondentov považuje služby ústavnej knižnice za postačujúce. Až takmer 40% respondentov nevie posúdiť, či by sa mali zlepšiť. Títo sa vyskytujú v podstate v každej kategórii respondentov, najviac (skoro 60%) ich je však v kategórii stredných zdravotných pracovníkov. Len 2,5% si myslí, že by sa mali služby zlepšiť.

Môže to byť spôsobené tým, že používatelia majú ešte v pamäti málo funkčnú knižnicu z predchádzajúceho obdobia a pociťujú nárast uspokojenia. Ďalej skutočnosťou, že poznajú silné limitujúce podmienky pre činnosť (nielen) knižnice. Konečne však aj tím, že nepoznajú možnosti rozvoja moderného poňatia knižnično-informačných služieb.

1.        Odpovede na otázky týkajúcich sa návrhov na zlepšenie služieb knižnice boli ojedinelé (vyjadrila sa pätina respondentov). Najväčšia časť požiadaviek (50%) sa týkala služieb v elektronickej podobe, pričom asi polovica z nich sa týkala priamo Internetu. Vzniesli ich VŠ vzdelaní respondenti, SŠ vzdelaní respondenti nevzniesli ani jednu požiadavku na akúkoľvek elektronickú službu. 30% ďalších požiadaviek sa týkalo sprístupnenia informácií o literatúre, či už klasickou alebo elektronickou formou.

1.        Asi 40% respondentov by viac navštevovalo ústavnú knižnicu, keby jej priestory boli dostupnejšie, (viacúčelová miestnosť, knižnica mimo budovu), 20 % si želá mať viac času, aby mohlo navštíviť knižnicu(!), asi 15 % požaduje lepšie prostredie, nasledujú požiadavky na širší výber literatúry a v tomto prípade je až na poslednom mieste požiadavka na Internet v knižnici.

V ďalších prieskumoch bude potrebné sa zamerať na:

1.        jednotlivé kategórie používateľov osobitne, najmä v tých oblastiach, v ktorých boli zistené v tomto prieskume značné rozdiely v odpovediach jednotlivých kategórií respondentov

2.        prieskum používateľov aj podľa iných kritérií ako vzdelanie

3.        zisťovanie intenzity a frekvencie jednotlivých skúmaných skutočností

Závery a návrhy knižnice

Prieskum vyšiel vo vzťahu ku knihovníkom vcelku lichotivo. Používatelia sú najviac spokojní s personálom, kvalitou a rýchlosťou vybavovania služieb, najpreferovanejšie služby sa zhodujú s najužitočnejšími službami, len 2,5% používateľov si myslí, že by sa služby mali zlepšiť. Nemyslím si však, že by nás to malo uspokojiť. Prieskum vypovedá aj o tom, že nie je uspokojivý výber profilovej literatúry, štruktúra poskytovaných služieb je už na dnešnú dobu prekonaná, chýbajú širšie možnosti sprístupňovania externých informačných zdrojov, problémy sú s priestormi a dostupnosťou knižnice - to sú varujúce fakty.

Prieskum ďalej ukázal, že veľa používateľov si nie je vedomých možností, ktoré môže poskytovať knižnica. Chcú využívať moderné IT, avšak nespájajú ich celkom s návštevou knižnice. Medzi najpreferovanejšími sú však služby najbližšie k používateľovi, tj. služby cez Internet, potom nasledujú služby ústavnej knižnice a nakoniec služby iných knižníc. Obtiaže budú zrejme ešte určitý čas pretrvávať v oblasti zlepšovania prostredia a prístupu do knižnice a rozširovania výberu literatúry. Knižnica navrhla nasledujúce opatrenia, ktoré zohľadňujú zistené skutočnosti a snažia sa kompenzovať negatívne faktory:

1.        Priblíženie služieb

1.        dotvoriť domovskú stránku knižnice na Internete (prístup k databáze knižničného fondu)

2.        začleniť interné stránky (lepší prístup k informáciám ako len na ústavnej sieti)

3.        Získanie samostatného účelového priestoru knižnice a jeho vybavenie používateľským(-i) PC:

1.        prístup k externým aj interným informačným zdrojom pre všetkých pracovníkov

4.        možnosť školení na Internet, apod.

5.        Rozšírenie spektra dostupných externých informačných zdrojov (zapájanie sa do vznikajúcich konzorcií)

6.        Zmena štruktúry najfrekventovanejších služieb - preferencia rešerší, ARI, elektronického dodávania dokumentov a iných

7.        Pôsobenie na zvyšovanie informatickej prípravy používateľov (zavedenie prednášok a školení, rozširovanie spektra metodických návodov)

Výsledky prieskumu sú spracované aj v dvoch elektronických formách, ktoré obsahujú vedľa komentárov aj vyhodnotenie odpovedí respondentov spracované do grafov:

1.        správa v programe Word

2.        prezentácia v programe PowerPoint

Kontakt:

Štátny zdravotný ústav, odborná knižnica, Cesta k nemocnici 1, 975 56 Banská Bystrica

Tel.: 088/4141 960, E-mail: library@szubb.sk

 

Otázky anonymného prieskumu spokojnosti používateľov odbornej knižnice ŠZÚ Banská Bystrica:

 

1.         Koľko máte rokov? (Odpoveď vyznačte krížikom.)

1.           20-30 rokov

2.           31-40 rokov

3.           41-50 rokov

4.           nad 50 rokov

 

2.        Aké je Vaše pracovné zaradenie?

1.           lekár

2.           iný odborný VŠ pracovník (so špecializáciou pre prácu v zdravotníctve)

3.           iný VŠ pracovník

4.           odborný SŠ pracovník (zdravotný/chemický laborant, asistent AHS, zdravotná sestra)

5.           iný SŠ pracovník

6.           iný pracovník

 

3.        Ako dlho pracujete v ŠZÚ?

1.           do 3 rokov

2.           do 10 rokov

3.           viac ako 10 rokov

 

4.        Študujete/pracujete v mimopracovnej dobe?

1.           pravidelne/často

2.           občas

3.           nie

 

5.         Ako často využívate služby ústavnej knižnice? (Akúkoľvek z uvedených v otázke č. 11.)

1.           častejšie ako 1x týždenne

2.           1x týždenne

3.           1x za 2-3 týždne

4.           1x mesačne

5.           nepravidelne

 

6.         Z akých dôvodov využívate služby knižnice? (Môžete uviesť aj viaceré možnosti.)

1.           vzdelávanie

2.           riešenie pracovných úloh ..... akých (podčiarknite)... hl. úlohy, špec. odb. činnosti, NRC,     zdrav. dozor, projekty, činnosť hl. odborníka, poradenská činnosť, prednášková činnosť, iné........................................................................................................

3.           riešenie pracovných problémov

4.           aktívny oddych

5.           iné .....………………………………….………….………………....

 

7.        Využívate z pracovných/študijných dôvodov ešte iné knižnice?

1.           áno      ktoré a  prečo  prečo……………….……………………………...............................

2.           nie

 

1.        Ktoré iné informačné zdroje z pracovných/študijných dôvodov využívate? /aj viaceré/

1.           Internet

2.           CD ROM databázy

3.           vlastné databázy

4.           iné ………………………………………....………….......................

5.           žiadne

 

2.        Ústavná knižnica je pre Vás

3.           hlavným zdrojom odborných informácií

4.           doplnkovým zdrojom odborných informácií

 

3.         Ako ste spokojní s ústavnou knižnicou z uvedených hľadísk? (Zakrúžkujte príslušnú hodnotu.)

veľmi spokojný ............. veľmi nespokojný.......... neviem...............                                                               

rozsah služieb                                            5 …. 4 ….. 3….. 2 …..1..…0

kvalita služieb                                            5….. 4 ….. 3 …. 2 …..1.... 0 

rýchlosť služieb                                         5….. 4 ….. 3 …. 2 .…. 1.…0

vybavovanie výpožičiek                            5 …. 4 ..… 3 …. 2 ..… 1….0

správanie personálu                                   5 …. 4 ….. 3 …. 2 ….. 1….0

prístupnosť fondov                                    5….. 4 ….. 3 …. 2 ..… 1..   0

výber literatúry                                          5 …. 4 …. 3 …. 2 …. 1.…  0

knižnica ako študovňa/pracovisko                                       5 .… 4 .… 3 …. 2 …. 1 .… 0

knižnica pre aktívny oddych                                                 5….. 4 .… 3 .… 2 .….1 …. 0

zariadenie a vybavenie knižnice                                            5 .… 4 ..... 3 .… 2 ..…1 …. 0

prostredie knižnice                                                                  5….. 4 …. 3 …. 2.…. 1 …. 0

 

celková spokojnosť                                                                5 ..… 4….. 3 …. 2 ….1….. 0

 

4.        Za ako užitočné pre Vás považujete tieto druhy služieb poskytované ústavnou knižnicou?

veľmi užitočné      zbytočné      neviem                                                                                                                                         

výpožičné prezenčné                                                               5 .... 4 …. 3….. 2 …. 1 .…. 0

výpožičné absenčné                                                                5…. 4 .… 3 …. 2 …. 1.….. 0

výpožičné cirkulačné (periodík)                                             5…. 4 …. 3 …. 2 …. 1 ..… 0

medziknižničné výpožičné (kníh)                                           5.… 4 .… 3 …. 2 …. 1 ..… 0

medziknižničné výpožičné

(časop. čl.)                                                  5…. 4 .…. 3 .… 2…..1……0

rešeršné                                                      5 .… 4 .… 3 ..…2 ..…1……0

obsahové

(xerokópie obsahov časopisov)                 5 .… 4 ..….3 …. 2 …. 1..….0

ARI

(pravidelné rešerše podľa tem. profilu)                                               5 …. 4……3 …. 2 ….. 1 .…0

signálne informácie (avíza o literatúre)    5….. 4 …. 3 .…. 2 ….. 1…. 0

telefonické faktografické informácie                                     5….. 4 ..…3 .…. 2 ..… 1…. 0

reprografické (xerokópie)                                                                                  5 .… 4….. 3 ..….2…..  1 ….0

poradenské                                                                               5 .… 4 ..…3..…. 2.….. 1 ….0

publikačné (prírastky, novinky, publ. činnosť/  5….. 4….. 3 ...... 2 ...... 1 ….0 

 

5.        Ktoré služby vo všeobecnosti uprednostňujete najviac? (podčiarknite v otázke č. 11)

6.        Ktorá služba by sa mala zlepšiť?

1.            ................................................................................ v čom..............................................

2.            ................................................................................ v čom .............................................

3.           úroveň považujem za postačujúcu

4.           neviem odpovedať

7.        Akú inú službu by ste ešte uvítali? (Môžete odpovedať voľne.)

…………………………………………………………………………..

8.         Za akých predpokladov by ste navštevovali /využívali služby ústavnej knižnice častejšie?....................................................................

 

9.        Ďalšie pripomienky, podnety a návrhy

…………………………………………………………………..............