KOMUNIKÁCIA S TELESNE A DUŠEVNE

POSTIHNUTÝMI POUŽÍVATEĽMI

KNIŽNIČNÝCH SLUŽIEB
Ľubica Korgová, Lekárska knižnica FN v Nitre
 

      Každá spoločnosť má určité tradície, z ktorých vychádzajú jej postoje k ľuďom s telesným, so zmyslovým alebo mentálnym postihnutím. To ovplyvňuje aj vzťah jedincov, celých skupín a inštitúcií k postihnutým spoluobčanom. Usilujeme sa o to, aby čo najviac ľudí mohlo byť integrovaných do spoločnosti, študovať, pracovať, aby mohli byť samostatní a nezávislí. Nemalú úlohu v tomto spĺňajú knižnice ako miesta uchovávania, sprístupňovania a rozširovania informácií. Poskytujú svoje priestory a organizujú rôzne kultúrne, vzdelávacie a zábavné podujatia pre rôzne skupiny používateľov, nevynímajúc aj používateľov s telesným alebo duševným postihnutím. Táto skupina používateľov vzhľadom na ich potreby a možnosti si vyžaduje osobitný prístup v komunikácii a správaní knižnično-informačného pracovníka, ktorý s nimi prichádza do kontaktu.
      Práca knižnično-informačného pracovníka patrí k tým povolaniam, kde je nevyhnutná a dôležitá správna komunikácia s používateľmi.  Nesprávna, nevľúdna alebo dokonca agresívna komunikácia alebo  správanie knihovníka dokáže rýchlo pokaziť dlhodobo budované dobré meno knižnice a na dlhý čas odradiť nielen konkrétneho čitateľa, ale aj jeho známych a priateľov od návštevy knižnice. Zásadám komunikácie, asertívneho a empatického správania by sme sa mali učiť neustále, nakoľko tieto danosti nie sú vrodené, získavame ich v rámci socializácie a integrácie v určitej skupine.
      Komunikácia je od prvopočiatkov ľudskej spoločnosti nositeľom spoločenského procesu. Vyplýva z potreby človeka vymieňať si informácie s inými ľuďmi, byť s nimi v kontakte. Komunikáciu, nadväzovanie a udržiavanie kontaktu zaraďujeme k sociálnym potrebám. Počas nej si komunikujúci navzájom vymieňajú rôzne informácie, či už slovné, prostredníctvom reči tela alebo vedome regulovaného správania. Na základe rôznych druhov informácií a ich spôsobu vyjadrenia rozlišujeme tieto formy sociálnej komunikácie:
  • verbálna komunikácia umožňuje výmenu informácií pomocou slovného vyjadrenia,
  •  neverbálna komunikácia predstavuje neuvedomované alebo čiastočne neuvedomované prvky nášho správania.

    Napr. mimika, výraz tváre, gestikulácia a iné prejavy reči tela,
  • komunikácia činmi znamená konkrétny prejav správania, prejav sympatie, pochopenia, odmietania a pod.

             Pri bežnej a tým viac pri profesionálnej komunikácii, je potrebné dodržiavanie najdôležitejších kritérií účinnej

             komunikácie, ako napr. jednoduchosť, zreteľnosť, načasovanosť a závažnosť informácií. Jednoduchosť spočíva

             hlavne v jednoznačnom vyjadrovaní a používaní bežných, pochopiteľných slov, nepoužívaní odborného slovníka,

             ktorému čitateľ nemusí porozumieť.

Komunikačné zručnosti (schopnosti komunikácie) zaraďujeme k základným zložkám interpersonálneho konania, ktoré majú na jeho priebeh priaznivý vplyv. Prispievajú k nadväzovaniu a rozvíjaniu kvalitnejšieho kontaktu s používateľom a nie sú vrodenými, ale človek sa v nich priebehu života viac-menej vedome zdokonaľuje.
      V bežnom živote a tým viac na pracovisku by sme sa rozhodne mali vyvarovať agresívnej komunikácie a správania a viac využívať asertívnu komunikáciu a správanie vo vzťahu k používateľom. O to viac na výber slov a správanie musíme byť opatrní pri kontakte s ľuďmi, ku ktorým osud nebol taký žičlivý ako k nám. Vzhľadom na svoje postihnutie sú citlivejší, ale to však neznamená, že si vyžadujú nejaké privilégiá, chcú iba to, aby sme sa na nich pozerali ako na zdravých ľudí.

Komunikácia s používateľmi s telesným alebo duševným postihnutím
Zmyslové postihnutie ľudí je častým problémom v nadväzovaní a v udržiavaní kontaktu so svojím okolím a predstavuje pre človeka so zmyslovým postihnutím obmedzenie.

Pravidlá komunikácie s nepočujúcimi
Jedným z najmenej chápaných postihnutí, ktoré spôsobujú problémy už pri prvom kontakte s ľuďmi, je postihnutie sluchu. Pokiaľ strata zraku oddeľuje človeka predovšetkým od sveta vecí, strata sluchu ho oddeľuje od sveta ľudí. Pritom ich schopnosti musia prevyšovať priemer, pretože inak by v tomto svete neobstáli. My by sme sa v kontakte s takto postihnutými používateľmi mali riadiť týmito zásadami:
  • nevytvárať komunikačné bariéry (zakrývanie úst, pretože nepočujúci sú schopní odčítavať z pier),
  • pomalý hovor a zreteľná artikulácia,
  • používanie jednoduchých viet,
  • konkrétne otázky,
  • trpezlivosť
V praxi sa často stretávame s nedoslýchavými staršími ľuďmi. Ťažko sa s touto skutočnosťou vyrovnávajú. Stáva sa im, že pri bežnej komunikácii často nesprávne pochopia obsah rozhovoru, hanbia sa opakovane pýtať. Preto ich odpovede bývajú nesprávne a často dochádza k nedorozumeniam a ku konfliktom. V odstránení týchto zbytočných nedorozumení nám pomôže iba trpezlivosť a taktný prístup.

Pravidlá komunikácie pri jednaní s nevidomými
Aj keď asi 90 % reality zachytávame zrakom, dokážu nevidomí spracovať okolitý svet a orientovať sa v ňom na základe akustických podnetov relatívne dobre. Pri komunikácii s nimi je nutné vysvetliť, čo budeme robiť a jednať s nimi ako bez postihnutia.

  • nevidomí sú celkom normálni ľudia, vyvarujte sa prejavov súcitu,
  • jednajte vždy priamo s nevidomým, aj keď má so sebou sprievodcu,
  • predstavte sa a uveďte svoje funkčné zaradenie,
  • opíšte čo a ako spravíte, alebo robíte (napr. ideme k regálom, nasleduje schod, slúchadlá máte po pravej ruke),
  • vytvorte prijateľné akustické prostredie, odstráňte zdroje rušenia a šumu (pre človeka odkázaného na sluchovú

           komunikáciu je prostredie, v ktorom hrá napr. rádio neprijateľné),
  • nepohybujte sa ticho po miestnosti, dávajte o sebe zrozumiteľne vedieť
  • upravte priestor, odstráňte prekážky a bariéry, prípadne na ne upozornite

Pravidlá komunikácie pri kontakte s telesne postihnutými
Telesné postihnutie väčšinou nerobí problémy s verbálnou komunikáciou, často však nastáva problém, ako pacientovi poskytnúť fyzickú pomoc, byť pri tom efektívny a zároveň neohroziť jeho ľudskú dôstojnosť. Pracovník by sa mal vzdať úlohy deda vševeda a opýtať sa návštevníka priamo, aký spôsob pomoci mu vyhovuje. Veľa zdravých ľudí má problém pri komunikácii s ľuďmi s telesným postihnutím. Ide o obranné reakcie, pretože každý z nás sa inštinktívne vyhýba rozhovoru o nepríjemných veciach. Je potrebné udržiavať zrakový kontakt, aby čitateľ mal istotu, že je vítaný a nie na obtiaž. Snaha o vytváranie bezbariérových prístupov a priestorov je v súčasnosti celosvetovým trendom, knižnice nevynímajúc.

  • pozorne vnímajte čitateľa,
  • venujte čitateľovi čas,
  • ak je čitateľ na vozíku, nestojte nad ním, ale posaďte sa,
  • nevytýkajte ani v duchu skutočnosti, ktoré sa nedajú ovplyvniť, nehnevajte sa na vozíčkára, že vám zablatil

           knižnicu.

Pravidlá komunikácie s mentálne postihnutými čitateľmi
V našej praxi sa síce nie veľmi často, ale predsa stretávame aj s mentálne postihnutými ľuďmi. Ich ochorenie ich nesmie vylúčiť z okolitého sveta a uzavrieť medzi štyri steny, ale musia spoznávať aj okolie. Knižnica v rozvíjaní ich schopností im primeranou mierou môže pomôcť.
Toto ochorenie vyvoláva skôr súcit a účasť, empatia býva skôr s rodičmi alebo opatrovateľmi postihnutého, v každom prípade by sme sa mali pokúsiť o spoluprácu i s mentálne postihnutým, dáva totiž obom šancu zdvihnúť limit požadovanej spolupráce
( a tým aj úroveň chorého) nad predpokladanú rovinu. Rozvíjanie takýchto možností je aj týmto spôsobom stimulované a prináša úžitok obzvlášť postihnutým.

  • pristupujte k mentálne postihnutým rovnako ako ostatným čitateľom, ale s väčším taktom a trpezlivosťou
  • komunikujte predovšetkým s postihnutým, aj keď je samozrejme so sprievodcom
  • buďte trpezlivý a tolerantný
  • úroveň informácie prispôsobte možnostiam čitateľa, používateľa..

V našej praxi sa nie veľmi často stretávame s čitateľmi s telesným alebo duševným postihnutím. Ale je to rozdielne od knižnice ku knižnici. Iná je možnosť stretnúť sa s postihnutým pacientom v knižnici kúpeľov či špecializovanej knižnici alebo v knižnici fakultnej nemocnice. Ale nikdy nevieme, kedy sa stretneme, hoci aj na autobusovej zastávke.
Pokúste sa precítiť vnútorný svet ľudí s telesným, zmyslovým a s mentálnym postihnutím a hľadajte taký spôsob komunikácie, ktorý vás bude vnútorne uspokojovať a bude odrážať rovnocenný vzťah s postihnutým. Zaslúžia si našu pomoc a úctu. V tom je poslanie knižníc a v nich pracujúcich knižnično-informačných pracovníkov a nielen na pracovisku.

Použitá literatúra:

Honzák, Radkin: Komunikační pasti v medicíně. 2. vyd. Praha : Galén 1999.162 s. ISBN: 80-7262-032-0
Morovicsová, E.: Komunikácia v ošetrovateľstve. Bratislava : UK 2004. 138 s. ISBN: 80-223-1940-6
ThieL, E.: Reč tela prezrádza viac ako tisíce slov. l. vyd. Bratislava : Media klub 1999. 129 s. ISBN: 80-88963-14-1
Vybíral Z.: Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál 2000. 264 s.
ISBN: 80-7178-291-2